“天貓618”前夕，客服阿里全新AI店小蜜正式亮相。轉(zhuǎn)人直降5月11日，工率秘密分享者阿里發(fā)布搭載千問(wèn)最新大模型的阿里AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場(chǎng)景適配，蜜扛在轉(zhuǎn)人工率、起商詢單轉(zhuǎn)化、家增退款挽單等維度交出成績(jī)單。長(zhǎng)重此舉正在重塑電商客服價(jià)值，客服成為商家爭(zhēng)搶流量、轉(zhuǎn)人直降提升經(jīng)營(yíng)效率的工率核心AI利器。
據(jù)阿里提供的阿里實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，蜜扛平均轉(zhuǎn)人工率下降45% ，起商“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。家增淘天客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人力君表示，從2026年3月份開(kāi)始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時(shí)段的整體轉(zhuǎn)化率都超過(guò)了純?nèi)斯た头?/p>
截至3月，秘密分享者AI店小蜜日均對(duì)話量近千萬(wàn)，接入商家數(shù)突破百萬(wàn)。有運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，使用AI店小蜜后，后臺(tái)的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場(chǎng)景，有時(shí)仍需人工介入。
目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標(biāo)準(zhǔn)版和高階版。標(biāo)準(zhǔn)版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識(shí)別的攔截能力等功能。在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L(zhǎng)引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營(yíng)銷、交易、評(píng)價(jià)、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫(huà)像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。
力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開(kāi)始向客服要增長(zhǎng)。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價(jià)引入的流量，常會(huì)因?yàn)榭头薪幽芰Σ蛔愣装琢魇А?rdquo;
臨近“天貓618”，阿里表示，AI店小蜜正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)，助力商家增長(zhǎng)。
AI店小蜜此次升級(jí)，重點(diǎn)增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)、全場(chǎng)景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購(gòu)方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場(chǎng)景托管方面，AI店小蜜覆蓋了商品推薦、尺碼推薦、國(guó)補(bǔ)、商品對(duì)比等超30個(gè)場(chǎng)景，提高了基于場(chǎng)景的輔助能力和回復(fù)速度。
在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過(guò)20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺(tái)內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動(dòng)處理退差價(jià)、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護(hù)能力，如賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識(shí)別模型。
現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺(tái)商家?jiàn)Z取流量的重要抓手。上述運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，AI店小蜜上線以來(lái)，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測(cè)試AI店小蜜升級(jí)后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場(chǎng)景上進(jìn)行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實(shí)際的售后場(chǎng)景遠(yuǎn)比演示場(chǎng)景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時(shí)間對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。
北京商報(bào)記者 何倩 毛思怡
“天貓618”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發(fā)布搭載千問(wèn)最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場(chǎng)景適配，在轉(zhuǎn)人工率、詢單轉(zhuǎn)化、退款挽單等維度交出成績(jī)單。此舉正在重塑電商客服價(jià)值，成為商家爭(zhēng)搶流量、提升經(jīng)營(yíng)效率的核心AI利器。
據(jù)阿里提供的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45% ，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。淘天客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人力君表示，從2026年3月份開(kāi)始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時(shí)段的整體轉(zhuǎn)化率都超過(guò)了純?nèi)斯た头?/p>
截至3月，AI店小蜜日均對(duì)話量近千萬(wàn)，接入商家數(shù)突破百萬(wàn)。有運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，使用AI店小蜜后，后臺(tái)的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場(chǎng)景，有時(shí)仍需人工介入。
目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標(biāo)準(zhǔn)版和高階版。標(biāo)準(zhǔn)版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識(shí)別的攔截能力等功能。在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L(zhǎng)引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營(yíng)銷、交易、評(píng)價(jià)、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫(huà)像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。
力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開(kāi)始向客服要增長(zhǎng)。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價(jià)引入的流量，常會(huì)因?yàn)榭头薪幽芰Σ蛔愣装琢魇А?rdquo;
臨近“天貓618”，阿里表示，AI店小蜜正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)，助力商家增長(zhǎng)。
AI店小蜜此次升級(jí)，重點(diǎn)增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)、全場(chǎng)景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購(gòu)方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場(chǎng)景托管方面，AI店小蜜覆蓋了商品推薦、尺碼推薦、國(guó)補(bǔ)、商品對(duì)比等超30個(gè)場(chǎng)景，提高了基于場(chǎng)景的輔助能力和回復(fù)速度。
在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過(guò)20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺(tái)內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動(dòng)處理退差價(jià)、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護(hù)能力，如賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識(shí)別模型。
現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺(tái)商家?jiàn)Z取流量的重要抓手。上述運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，AI店小蜜上線以來(lái)，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測(cè)試AI店小蜜升級(jí)后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場(chǎng)景上進(jìn)行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實(shí)際的售后場(chǎng)景遠(yuǎn)比演示場(chǎng)景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時(shí)間對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。
北京商報(bào)記者 何倩 毛思怡
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